近年来，我国博物馆事业迎来前所未有的公众参与热潮，越来越多的观众将走进博物馆视为文化生活的重要方式，主动感受历史之美与文化之魅。然而，参观人数的迅速增长，也反映出当前博物馆服务供给结构性短板、体验品质参差不齐以及响应机制灵活性不足等现实问题。在延续文化“热度”的同时，如何赋予服务更多人文“温度”，推动博物馆从“以物为核心”向“以人为中心”的发展模式转型，已成为推动博物馆高质量发展的关键课题。
随着免费开放政策深入实施与大众文化需求的多元化，博物馆观众结构日趋复杂，服务压力不断增大。
首先，服务供需出现结构性紧张，高峰期间咨询、导览、服务等需求激增，人力与资源难以实现精细化、个性化服务供给；其次，基础服务设施仍有提升空间，特别是一些依托历史建筑改建的展馆，受空间布局限制，在博物馆无障碍设施等建设上，难以满足不同群体的实际需要；再是，观众对博物馆服务的期待已从传统的展览参观扩展至包括文创、餐饮与沉浸式体验在内的多维体验，更注重在博物馆的互动性与情感共鸣。观众需求也呈现动态化、分层化趋势。因年龄、认知、参观动机等差异，对展览内容、互动方式、服务流程有着截然不同的期待。如青少年群体偏爱沉浸式、互动性强的体验，老年观众则更看重舒适性与知识获取的便捷性，专业研究者需深度学术支持，国际观众期待多语种服务和文化阐释，这也对博物馆的服务创新提出了更高要求。
在当代社会，博物馆如何积极适应时代发展、深度融入社会并不断提升服务水平，已成为衡量其社会价值与工作成效的重要标准。如何拓展服务范畴、更好地满足公众需求，已成为博物馆界及社会各方广泛讨论的焦点。博物馆逐渐从传统的“重物轻人”向“人物并重”转型，服务对象从“参观者”延伸为更广泛的“公众”，这就要求博物馆主动依据公众需求，构建高效、有温度的服务体系，作为文化遗产的守护者的同时，成为公众文化生活的服务者、引导者和陪伴者。
从公众角度出发，“以观众为中心”的理念可贯穿于博物馆服务全链条，包括策展和教育活动的设计、空间规划与人员培训等各个环节，始终立足观众的真实需求，体现专业与人文相融合的服务理念。对此，博物馆应主动开展观众研究，深入洞察不同群体的需求，积极推动文化对话与交流，最终真正实现“以人为本”的服务宗旨。
面对当前挑战，博物馆须从多维度推进服务创新与体系优化，构建响应迅速、体验优质、包容多元的现代服务体系：
构建分层精准服务体系
服务设计需兼顾观众的核心文化需求与次要功能需求（如休息、导引、互动、餐饮），于细微处体现人文关怀。针对青少年、老年人、残障人士、国际观众、专业研究者等不同群体，设计差异化服务内容。可开设青少年研学营、老年人绿色通道、无障碍参观动线、多语种导览设备、研究资料预约查询等。例如，中国国家博物馆服务咨询台增设了手语视频导览器，内置古代中国展品手语讲解视频，为听障观众提供无障碍的参观导览服务；中国考古博物馆为乘轮椅者专门设置低位服务台、低位饮水机和轮椅升降平台，均为分层服务的良好实践。
强化观众研究与数据驱动的服务决策
为实现精准化的观众需求分析，须将观众反馈作为改进服务方式和提高质量的重要参考。因此，应通过问卷调查、留言台、热线电话、线上评价、社交媒体互动、合作调研等多渠道系统收集观众意见与行为数据，同时进行科学分析，真正让观众反馈促进服务设计与流程优化，提升观众对博物馆的认同感。此外，还可引入第三方评估机制，对服务质量进行监测与诊断。例如，中国国家博物馆通过开展观众满意度调查问卷及观众研究、对观众留言进行分析等一系列工作，了解观众对服务质量、展览内容等方面的满意度，及时发现问题并解决，提升观众参观体验。
推动服务体系智慧化升级
随着时代发展，服务需要与前沿技术结合，使博物馆更具特色魅力。如通过引入大数据、人工智能、物联网、云计算等新一代信息技术，构建智能预约、个性化导览、实时反馈及客流调控系统。开发博物馆专属App或小程序，支持在线预约、虚拟展览、沉浸式体验、互动游戏等功能，增强观众参与感和满意度。例如中国国家博物馆推出AI机器人，为参观者提供展区提示、道路引导等服务；上线小程序失物招领服务，方便观众实时追踪失物状态，提升服务精细化水平。
加强服务队伍专业化建设
观众服务队伍处于博物馆业务的最前沿，是直接面对公众的第一线，遇到的困难和挑战也非常突出。新时代我们的服务观念和方式都须转变，以确保不同社会群体对博物馆殿堂中的精神文明需求都能得到满足。为提升一线服务能力，需建立系统化的培训机制，定期开展服务礼仪、沟通技巧、应急处置、文化知识、外语服务等多维度培训，着力打造一支政治素质好、业务水平高、充满活力的新时代博物馆服务人才队伍。同时，可积极吸纳志愿者、社会专家参与服务供给，构建“专职+兼职+志愿者”多元协同的服务团队，为公众提供更具品质、更有温度的文化体验。
“博物馆热”是文化自信的体现，也是博物馆服务转型的重大机遇。博物馆在弘扬文化的同时，需持续提升服务的亲和力、精准性与可持续性，坚持以人为本，保持对观众需求变化的敏感度，建立观众需求动态监测与响应机制；强化技术赋能，稳步推进智慧服务生态系统建设，实现数据驱动决策、智能调控服务资源；完善制度建设，研究制定博物馆服务质量标准与绩效评估体系，推动服务流程标准化、规范化；注重人才培养，加强与高校、研究机构合作，培养兼具专业能力与服务意识的高素质人才队伍。
回归服务初心，在细节中传递关怀，在创新中守住文化根本，让博物馆真正成为公众向往的“心灵栖息地”，让深厚的文明底蕴通过温暖的服务体验，融入现代生活。新时代，博物馆需以有温度的服务，让每一次参观都成为一场文化对话和精神共鸣。
